从药学服务到用药管理,最终实现顾客健康管理,是零售药店的终极目标,而电子商务的顾客管理系统与网上药店o2o的实施,将真正推动这一目标成为现实
业内人士曾分析认为,网络购药虽然便利,但无法满足药品、保健品、医药器械等商品对专业服务的要求,或将制约网上药店的规模化发展因而,打通o2o链条,让药学服务落地,对医药行业的电子商务来说,显得更为必要与迫切
【亿邦动力网讯】国内医药b2c的规模2013年进一步提升,从2012年的16亿元增加至2013年的42.6亿元,网络用户对网上买药的接受度正逐步提高据了解,2013年天猫医药馆用户搜索点击次数、关注人数、关注次数增长达到165%,收藏人数增加280%
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3、服务:专业健客网上药店是假的的药学服务与及时的售后响应;
健一网o2o闭环
“互联网的发达让顾客的消费观有了显著的变化,关注的重心正由商品向服务转移,购物变得越来越感性化、个性化、情感化,他们的需求重点已由追求实用转向追求体验”张铭华指出
体验店与实体药店有本质区别
体验店的核心价值在于可针对特定区域、特定客群、特定产品,开展个性化服务,改善产品匹配性、提高服务质量和增强顾客体验健一网将首先要服务的人群定位为患有老、慢病及对健康理疗有需求的特定人群
日前健一网020运营总监张铭华在医药电商行业论坛中提到,继2013年建立了一支近百人的药师咨询团队后,华润集团旗下网上药店健一网将陆续进驻10个顾客覆盖率最高的一线城市与省会城市,拟实现当地药品2小时送达,北京网上药店商城并提供顾客到店咨询服务与售后服务
药学服务中心(体验店)的重要功能之一即是为器械、理疗类产品消费者提供使用方法指导以及产品试用体验
从用户服务到健康管理
据了解,作为华润集团电子商务领域的试点企业,进入医药b2c行业两年,健一网2013年以3.8亿元的年销售额占据国内医药b2c排行榜首
张铭华认为,有6个关键因素影响着消费者在网上药店的购买体验,即:支付、物流、商品、服务、活动以及会员权益其中多个因素均需通过由体验店承载的o2o实施来解决:
随着我国老龄化社会进程加速,慢病年轻化趋势凸显,老年病、慢性病人群的药学服务与用药管理成为医疗、医药、保健全行业密切关注的领域家用医疗器械是用户体验要求较高的产品,也是健一网的优势品类与核同仁堂中药网上药店心品类之一
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随着消费者在线上长期购买药品、健康品习惯的形成,健一网将进一步分析用户及其家庭的关联需求,为其提供体检、医疗等健康方向的咨询与引导,真正将用户服务推向健康管理层面
张铭华同时指出,体验店与实体药店是有本质区别的,线下门店未必适合承载体验店的职能体验店客流量一方来自于线上的引流,另一方面取决于所在商圈的人流量,可以说体验店必须依托商圈而生,便利的交通和周边配套生活服务很重要;体验店要实现交易、服务、体验三者合一,店内功能区域的规划上要充分考虑顾客的不同需求;体验店只服务于一部分对交易与服务有需求的品类与业务,更注重生活化情景的设计
药品属于特殊的标准化产品,顾客在购买药品的同时更希望得健一网上药店官网到专业的药学服务,而受网上药店预设的购物流程所限,在线药学服务较线下面对面服务难免要打折扣o2o的实施可以有效解决包括专业药学服务在内的信息互通、快速物流以及客户体验三大问题
4、活动:线上线下的互动
1、支付:多种方式可选,更安全、更便捷;
2、物流:区域快速配送结合门店自提;
与京东、聚美优品等消费品电商不同,规模与用户的倍速增长,对医药电商企业来说,更大的责任随之产生——消费者对网络购药的安全性与药学服务的专业性需求急速增长,亟待满足
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